Diane de Bourguesdon est Manager Digital Health chez jalma (@diane2bo). Pour réussir en matière de santé digitale, les assureurs devront sortir de leur démarche ROiste pour proposer de nouveaux services à valeur ajoutéé.
Quels sont les principaux défis de la santé digitale ?
Le défi majeur de l’e-santé, pour tous les acteurs, est en premier lieu de comprendre le monde médical. On ne peut aborder la santé comme n’importe quel marché et débarquer en mode « Uber ». Il existe des barrières à l’entrée, surtout réglementaires, mais aussi psychologiques, éthiques et diplomatiques. Les particuliers expriment une crainte de voir monétiser leur santé. Les données de santé sont protégées par la loi. Enfin, les professionnels de la santé, notamment les médecins, ne voient pas d’un bon œil des acteurs qui ne maîtrisent pas les enjeux s’immiscer sur un marché sensible.
Ce défi implique quatre conséquences selon moi :
· Des objets connectés qui proposent un service médical
Premièrement, les acteurs doivent sortir d’une démarche gadget, avec des objets connectés qui pour la plupart n’apportent aucun service médical. Si je prends l’exemple des tensiomètres connectés avec leur appli mobile, ils permettent d’avoir sur un joli dashboard l’évolution de sa tension. Et après ? Il manque souvent un contenu et une intelligence médicale aux IoT.
· 100% fiabilité
Il existe souvent des problèmes de fiabilité avec les objets connectés. Avec un même objet, on aboutit parfois à des écarts de mesures inacceptables dans le domaine de la santé. Tout le monde vit au rythme de la Silicon Valley où tout doit aller vite. Or, en matière de santé, on ne peut se permettre l’approximation. L’Apple Watch devait contenir un oxymètre de pouls qui finalement n’est pas activé par manque de fiabilité. Le tensiomètre Withings a de son côté été certifié en tant que dispositif médical. Cette étape demeure fondamentale pour la crédibilité et la légitimité des acteurs.
· Une mise en conformité réglementaire
La mise en conformité avec la CNIL et l’ASIP Santé (l’Agence des Systèmes d’Information Partagés de Santé) reste une étape obligatoire. Certes, la réglementation est contraignante, mais on ne peut en faire l’économie. Surtout que la frontière entre le bien-être et la santé est factice. Les objets connectés vont proposer les deux.
· Adapter le message aux parties prenantes
Les assureurs, comme les fabricants de solutions, doivent fournir un effort de communication et adopter les codes de langage spécifique au monde médical. Il faut savoir se faire comprendre de ses acteurs, notamment les médecins sans qui rien ne pourra se faire. Il s’agit de faire du lobbying et de l’évangélisation auprès des médecins et des patients.
Quelles sont les bonnes questions à se poser pour un assureur qui souhaite innover grâce au digital dans sa proposition de valeur et de services aux assurés grâce au digital ?
· Customer centric
Les assureurs doivent effectuer un changement majeur : passer d’une approche centrée sur eux-mêmes à une approche centrée sur les assurés ! Et dans ce domaine, il y a un gap entre les discours et la réalité. Les assurés doivent être au cœur des démarches. La difficulté est que les assureurs restent obsédés par le ROI. Avec ce seul critère, ils n’arriveront pas à innover. Pourquoi ? Parce que l’innovation consiste à se demander comment changer la vie des gens, comment leur apporter un service. A court terme, cela ne rapporte pas. Mais avec une vision stratégique forte, orientée vers la captation et la fidélisation de clients, cela permettra de prendre des parts de marché. A l’image de Facebook ou d’Apple qui réfléchissent à des services pour des personnes qui n’utilisent pas encore leurs solutions. C’est en créant de nouveaux services et garanties que les compagnies d’assurance innoveront dans le domaine de la santé. S’ils se contentent de rembourser un bracelet connecté ou d’offrir des cadeaux en fonction du nombre de pas que les assurés parcourent, cela n’ira pas très loin. Si je prends l’exemple de la médecine douce, aucun assureur n’envisageait ce secteur comme rentable. Aujourd’hui ils proposent tous des garanties médecine douce. C’est à eux d’imaginer de nouvelles matières assurables.
Diane de Bourguesdon : » C’est en créant de nouveaux services et garanties que les compagnies d’assurance innoveront dans le domaine de la santé. «
Que ce soit BtoB ou BtoC, les assureurs doivent se demander comment changer la vie des assurés ou futurs assurés. Il existe deux types d’innovations selon moi. Celles de confort, qui facilitent la vie, comme la prise de rendez-vous avec un médecin. Et les innovations médicales dont les assureurs doivent s’emparer. L’objectif serait d’obtenir une expérience du patient entièrement intégrée, fluide où tout lui est facilité et simplifié.
Bonne nouvelle : les gens sont prêts à payer lorsqu’ils bénéficient d’un réel service. Dans quelques années, il existera des garanties de santé digitale. Pourquoi ne pas rembourser les téléconsultations, par exemple ? Après tout, lorsqu’un patient téléphone à son médecin pour obtenir une ordonnance qu’on lui envoie par mail, fax ou qu’il vient chercher lui-même, c’est déjà une forme de téléconsultation. Mais la loi sur la télémédecine date de 2008. Elle est tellement contraignante que personne n’utilise ce dispositif.
· Agilité, réactivité
Par ailleurs, les assureurs doivent être plus réactifs et souples pour s’adapter à l’économie numérique. Leurs organisations sont encore lourdes. Les projets ne peuvent mettre des années à sortir. Certains fonctionnent déjà en mode startup, mais souvent en externe ou avec des équipes dédiées. Les organisations n’ont pas encore achevé leur transformation digitale.
Le quantified-self semble représenter l’avenir de l’e-santé. Les innovations dans ce domaine vous paraissent-elles à la hauteur ?
C’est déjà un premier pas. Proposer la prise en charge d’un objet connecté permet de mettre un pied un pied dans l’innovation et de mettre en mouvement le secteur. J’ai trois bémols sur ce point. Cela reste encore une fois une démarche ROiste. Ensuite, le bénéfice pour l’utilisateur n’est pas majeur, puisqu’on sait que les objets connectés finissent bien souvent dans les tiroirs. Enfin, cela agite le chiffon rouge de la tarification au risque, avec un effet « big brother » qui inquiète certains, à juste titre.
Aux Etats-Unis, Oscar connaît un vrai succès. Les assureurs français doivent-ils s’inquiéter de l’arrivée de nouveaux entrants ?
Dans le meilleur des mondes, les nouveaux acteurs feraient les choses en conformité avec le système réglementaire, en bonne intelligence avec le monde médical, les institutions et les assureurs. Dans la réalité des acteurs sans scrupule pourraient passer outre la réglementation et débarquer en force en proposant du service. Je le répète, c’est le nerf de la guerre. Je crains, à titre personnel, la mainmise des GAFA sur la santé. Imaginez qu’Apple décide de se lancer dans l’assurance santé… Comment empêcher les particuliers de s’assurer auprès de qui ils veulent ?
Interview réalisée par Laure Kepes
jalma
Créé en 1997, jalma accompagne depuis maintenant 18 ans les opérateurs de l’assurance et de la santé dans leurs projets.
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